UMA FERRAMENTA PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS – A JANELA DO CLIENTE

Resumo

Em muitas organizações, decisões são tomadas sem se realmente compreender como irão afetar os consumidores. Ninguém a não ser o pessoal de linha de frente conversa com os clientes. Algumas vezes, o cliente é um incômodo – alguém que se interpõe na linha de produção. A Janela do Cliente é uma ferramenta de avaliação da qualidade em serviços que combina uma pesquisa de mercado simples, controle da qualidade e desenvolvimento organizacional no sentido de ajudar gerentes a melhor se comunicarem com os consumidores. Ao agir para compreender as necessidades dos clientes e implementar melhorias baseadas nas percepções dos clientes, qualquer gerente poderá tornar a “melhoria da qualidade” uma realidade. A pesquisa de clientes e as ações baseadas nesta pesquisa são benéficas em qualquer escala. A gerência que melhor entender e alcançar as necessidades dos consumidores será mais eficiente. O vendedor que demonstrar verdadeira preocupação com os anseios dos clientes será mais efetivo. Departamentos focados no consumidor serão mais produtivos. Empresas que estão focadas no cliente estão no caminho da liderança de mercado. Portanto, este trabalho tem como objetivo central o desenvolvimento de um sistema estruturado de avaliação da percepção e importância da qualidade na prestação de serviços em empresas atuantes no mercado. Uma aplicação inicial do sistema desenvolvido foi feita com três empresas avaliando-se dessa forma a validade da ferramenta.
Palavras-chave: qualidade, serviços, cliente.