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Resumo
O objetivo do presente trabalho é verificar a validade de itens de um questionário para avaliação de pizzarias no município de Campos dos Goytacazes, Rio de Janeiro, Brasil. Justifica-se esta pesquisa pela expressividade do setor de serviços de alimentação, no qual estão inseridas as pizzarias, e pela ausência de tratamento estatístico para definição de quais itens são pertinentes ao elaborar um questionário para avaliação da satisfação dos clientes. Inicialmente foram selecionados, com base na revisão de literatura, 75 itens distribuídos em 5 dimensões (Aspectos Tangíveis, Confiabilidade, Receptividade, Segurança e Empatia). Com estes dados foi compilado um questionário aplicado a clientes, os quais avaliaram cada um dos itens como essencial, importante mas não essencial ou não essencial. Após isso foi aplicado o método de Lawshe para validar ou excluir os itens. Dos 75 itens analisados, 33 foram excluídos, com base na metodologia adotada. A exclusão de alguns itens na dimensão “Aspectos tangíveis”, e a conservação de quase todos os outros listados nas demais dimensões, demonstra que os critérios adotados por clientes para seleção e avaliação de pizzaria tendem a priorizar as características intangíveis desta relação de consumo.
Palavras-chave: Qualidade; Satisfação, Serviços, Restaurantes, Questionário, Lawshe.
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