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Resumo
As organizações tem buscado atrair e manter clientes, contudo existem grandes dificuldades no mercado atual.
Neste contexto, conhecer a necessidade dos clientes, suas expectativas, percepções e avaliação da qualidade do
serviço prestado são determinantes para o sucesso no mercado. Este trabalho visa estabelecer critérios para
orientar na avaliação da qualidade dos serviços no varejo farmacêutico, através das 5 dimensões: Tangibilidade,
Empatia, Sensibilidade, Segurança e Confiabilidade. O presente estudo consiste na aplicação do método
SERVQUAL e da análise dos Gap’s para avaliação da percepção da qualidade do serviço pelos clientes através
da comparação entre suas expectativas e experiências. Foram aplicados questionários a 100 clientes de uma loja
da rede de farmácias em Campos dos Goytacazes, Rio de Janeiro. Baseado nos resultados obtidos, foi possível
observar pelas 5 dimensões avaliadas que os serviços prestados estão abaixo das expectativas dos clientes.
Destacando negativamente a dimensão sensibilidade como a maior média negativa.
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