Avaliação do desempenho de centro de serviços compartilhados: um estudo de casos múltilpos em redes varejistas

Resumo

Tendo em vista que empresas de todos os portes e dos mais variados setores vêm adotando o modelo de CSC, com o objetivo de prestar serviços de alta qualidade à empresa, com custos otimizados. O presente estudo tem por objetivo desenvolver uma metodologia que permita de maneira simplificada avaliar o nível de desempenho dos serviços prestados por Centro de Serviços Compartilhados (CSC). Embasando-se na literatura sobre as características dos CSCs, estruturou-se o arcabouço teórico do estudo e definiram-se os aspectos da análise. E por meio de estudos de caso múltiplos, a metodologia proposta foi aplicada em empresas do segmento do varejista, sendo entrevistados quatro colaboradores de nível tático das unidades pesquisadas. De acordo com a síntese dos resultados da pesquisa, pode ser verificado que os serviços compartilhados de tecnologia da informação e marketing foram avaliados como satisfatórios, entretanto a área de logística, recursos humanos e finanças foram considerados pouco satisfatórios. Evidenciou-se nessa pesquisa, que avaliação das atividades não-core, é uma prática fundamental para a gestão do Centro de Serviços Compartilhados.