Aplicação do Método de Lawshe para Validação de Itens de um Questionário sobre a Satisfação de Clientes de um Supermercado em Campos Dos Goytacazes, RJ

Resumo

O objetivo do trabalho foi validar os itens do questionário sobre a satisfação, segundo a percepção dos clientes, dos produtos e serviços oferecidos por um supermercado, no município de Campos dos Goytacazes - RJ. A elaboração do questionário foi realizada com base em consultas de literatura científica como artigos de periódicos, teses, dissertações e congressos. Para definir os itens do questionário foram selecionados 20 trabalhos, de onde foram obtidos 30 itens distribuídos em cinco dimensões: “Estrutura” (8 itens), “Atendimento” (9 itens), “Produtos” (7 itens), “Adicionais” (4 itens) e “Segurança” (2 itens). Foi utilizado o método de Lawshe para validação de cada item do questionário, onde cada item oferecia as seguintes opções de respostas: (1) não essencial, (2) essencial, (NS) não sei. No método de Lawshe foi calculado o CVR para cada item, utilizando o nível de 5% de probabilidade. O critério do item a ser mantido no questionário foi CVRcalculado > CVRcrítico, caso o CVRcalculado < CVRcrítico o item é excluído. O questionário foi aplicado a 48 clientes. Dos trinta itens avaliados, somente os itens “Serviço de entrega em domicílio” e “Ações em datas comemorativas (sorteios e brindes)”, da dimensão “Adicionais”, foram excluídos. Nas outras dimensões, os consumidores valorizaram mais os itens “Limpeza e higiene do ambiente”, “Agilidade no atendimento no caixa”, “Funcionários dispostos a informar e ajudar”, “Preços justos” e “Produtos de qualidade”. O objetivo foi alcançado, indicando que os itens mantidos no questionário podem ser utilizados para auxiliar futuras pesquisas de avaliação da satisfação de clientes de supermercados.